Que hable quien hace
Account vs técnicos al frente
¿Mejor un account/project manager que “proteja” al equipo, profesionalice la relación y entregue al técnico un trabajo ya digerido?
¿O que sea el propio técnico que diseña, ejecuta y mide quien se siente con el cliente y explique lo que hay?
Muchas agencias dudan aquí.
Hace poco, hablando con un fundador, me soltó una frase que se me quedó grabada:
“Qué hable quien hace”.
En diferentes etapas he analizado pros y contras pero desde entonces no he dejado de darle vueltas así que aquí te suelto mis conclusiones por si tú puedes ayudarme.
Modelo con account/PM al frente
Pros
Continuidad y filtro: alguien siempre disponible que ordena, prioriza y evita interrupciones al equipo.
Traducción y contexto: convierte peticiones difusas en tareas claras y protege el foco técnico.
Consistencia: un tono único con el cliente y reuniones mejor preparadas.
Contras
Pérdida de matices: la capa de traducción puede distorsionar decisiones técnicas.
Riesgo “paloma mensajera”: ida y vuelta innecesaria si no domina el tema.
Percepción de “salario no productivo” si no agrega valor visible a plazo corto.
Modelo con técnicos al frente
Pros
Precisión y credibilidad: el que construye explica y decide con datos.
Velocidad: menos intermediarios, más acuerdos en la misma llamada.
Ownership: el equipo asume consecuencias y aprende de primera mano.
Contras
Coste de oportunidad: cada hora comunicando no se invierte en ejecutar.
Riesgo de dispersión: contexto partido, priorizaciones cambiantes, burnout.
Heterogeneidad: no todos los perfiles técnicos comunican igual de bien.
¿Con qué me quedo?
La frase “que hable quien hace” no exige abolir la figura del account; soy más de diseñar cuándo debe hablar quién. Te pongo un ejemplo ideal (para mí):
Exploración y revisiones clave → lidera el técnico responsable (o lead del área), con el PM preparando agenda y notas.
Seguimiento, plazos y presupuestos → lidera el PM, con inputs técnicos asíncronos.
Decisiones clave → dúo técnico + PM: uno asegura exactitud, el otro alinea negocio y expectativas.
Me interesa tu experiencia: ¿en tu agencia quién debe hablar con el cliente y cuándo? Respóndeme a este correo; quiero leer casos reales (y fracasos también).
Mientras tanto en el nuevo episodio de Descifrando Agencias hablamos con Alejandro Ramos (Ágora Digital) sobre este enfoque de “que hable quien hace”, pero también sobre cómo ha estructurado su agencia para escalar sin perder control, la importancia de combinar servicios con comunidad y formación, y el papel de organizar eventos privados como palanca de negocio.
🕵️ ¿Qué hemos descifrado en este episodio?
✅ Por qué organizar eventos privados para captar nuevos clientes
✅ Cómo se han especializado en automatización para ecommerce y por qué
✅ Perfil del cliente ideal y qué criterios siguen para seleccionar proyectos
✅ Importancia de la gestión del crecimiento para la sostenibilidad de la agencia
✅ Reflexiones sobre delegar y liderazgo en un entorno de rápido crecimiento
✅ Consideraciones sobre una posible adquisición y el valor del equipo
🎁 Automatiza tus reviews como un pro
¿Te imaginas que después de cada compra en tu eCommerce pudieras saber exactamente qué tal ha sido la experiencia del cliente, sin complicaciones, sin pedirles que se registren o respondan un formulario eterno?
Pues esto es lo que han preparado desde Ágora Digital para suscriptores de Mr. Landon con un workflow exclusivo llevado a cabo en Connectif que se encarga de todo.
¿Qué hace esta maravilla?
Pasados 12 días después de una compra, se envía automáticamente un email al cliente para que valore su experiencia.
El cliente puede puntuar directamente desde el correo haciendo clic en 1, 2, 3, 4 o 5 estrellas (¡sí, sin salir del email!)
- ¿Malas valoraciones (1-3 estrellas)?
El sistema lo detecta y avisa al equipo interno para que puedan llamar al cliente, escuchar su feedback y mejorar.
- ¿Buenas valoraciones (4-5 estrellas)?
¡Boom! Cliente feliz, segmentado automáticamente para futuras acciones, y redirigido en el momento para que nos deje su valoración en Google My Business (una forma muy sútil de tener siempre 5 estrellas para Google)
- ¿Ha habido una incidencia o necesita ayuda?
Tiene CTAs específicos que redirigen a formularios y gestionan automáticamente las respuestas tanto para el cliente como para tu equipo.
Todo esto con un solo flujo. ¿Y lo mejor? No tienes que montarlo tú. Te damos el .cn para que lo importes directamente en tu cuenta de Connectif.
Más fácil, imposible.
Muchas gracias por ser suscriptor de Elemental.
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